Opinión clientes Velneo (parte II)

Pregunta: ¿Qué es lo que más te gusta de Velneo?Hay tres líneas muy claras y unánimes:

• El cambio respecto a la anterior época. En esta sección se han incluido cuestiones como el dinamismo, el futuro, la estabilidad del equipo, la innovación, etc, pero es muy común la palabra "cambio".
• El producto. Aquí se incluyen los enfoques, el propio producto, los componentes,etc.
• La gente y el personal. En este caso, hay bastantes observaciones que alaban al equipo humano del proyecto. Desde toda la plantilla de la empresa agradecemos las numerosas muestras de apoyo.

Pregunta: ¿Qué es lo que menos te gusta de Velneo (empresa)?En general son muy variadas las quejas, pero la tendencia a no usar teléfono está bastante extendida; se incluyen aquí críticas a su orientación hacia internet. Bastante extendida está también la idea de falta de apoyo, aunque es mas sutil. También resaltan referencias a la chulería o corporativismo incondicional. Existen referencias a la política de precios o a la forma de pago solo a través de Internet o pay-pal. El soporte también está sujeto a críticas, aunque en varios casos referentes a que no exista un número de teléfono. Se observan todavía críticas a la política lingüística del producto, criticando la tendencia hacia lo inglés. Algunos ejemplos de comentarios, y sus contestaciones:Falta de apoyo o similar

• La falta de información transmitida a los desarrolladores de la comunidad así como que fomenta poco la colaboración entre los mismos.
• tengo la sensación de enterarme tarde y mal de las cosas
• El poco contacto con los clientes, el mismo trato a la gente que lleva mucho tiempo como a la que acaba de empezar.
• Quizás una cierta frialdad sobre los distribuidores.
• Con Atica teníamos un trato mas personal
• En el aspecto comercial y de difusión deberíamos dar más prioridad al mercado español, todavía tenemos que explicar que es Velneo. Nosotros como empresa 100 % desarrolladora de Velneo necesitamos más apoyo técnico y comercial

Comentarios de Velneo:Esta línea de respuestas era esperada, y responde a una situación de cambio de empresa prevista. No obstante pedimos disculpas a todos aquellos que puedan sentirse afectados por esta tendencia. Velneo nace con una vocación más global, de empresa mediana que quiere ser grande y que hará lo necesario para conseguirlo, porque sabe que su producto lo es. Velneo como empresa tiene que estar a la altura de Velneo como producto. Para ello es posible que se note una pérdida de cercanía, más en las formas que en el fondo, que por otro lado se palia con una estructura más coherente, con la creación del departamento de Atención al Cliente y de personal dedicado plenamente a ello. Aún así, se hace un gran esfuerzo por mantener o incluso mejorar la atención a los clientes, a pesar del cambio de empresa. De hecho, existen numerosos comentarios sobre la atención al cliente en las respuestas a "¿qué es lo que más te gusta de Velneo?".Otra muestra de cercanía o intento de acercar la empresa a las inquietudes de clientes y observadores (originada desde la dirección general, en parte influenciada por los resultados de la encuesta de satisfacción, y apoyada por el resto de la empresa), es la dinámica estilo blog de los artículos que se publican con mucha frecuencia en la web de Velneo; por un lado son contenidos que buscan ese acercamiento, y que ponen al alcance del público las inquietudes, opiniones y decisiones de la empresa y de sus gentes, y por otro lado, permiten participar con comentarios, muy tenidos en cuenta por la estructura interna de Velneo, a toda la gente que lo estime conveniente. Este, consideramos es un primer gran paso, pero seguro que no es el último.Por otro lado, creemos que se está dando ahora más información que antes, existen boletines con cierta periodicidad, los foros son de amplia participación y los comentarios que aparecen en ellos son muy tenidos en cuenta por la empresa, se realizó un evento donde se intentó transmitir información, la web está actualizada al minuto, se crean artículos a los que se les puede añadir comentarios, en fin, de base no coincidimos con la apreciación de falta de información transmitida. Sobre la potenciación de la colaboración entre desarrolladores de Velneo, siempre quedará camino por recorrer, pero la mayor parte de este tiene que hacerse por los propios desarrolladores. Velneo siempre apoyará iniciativas colaborativas, pero son los desarrolladores quienes tienen que mantenerlas o hacerlas crecer, y un ejemplo de ello fue la iniciativa de comunidad de software libre de Velneo, de la cual aún hay constancia en el foro, y que fue apoyada en su momento por la dirección de la empresa.Es interesante la observación de que hay que dar más prioridad al mercado español, cuando el producto lleva más de diez años en el mismo. No obstante coincidimos en la prioridad de mercado y en el apoyo técnico y comercial al producto, y puede ser una buena razón para internacionalizarse, ya sabéis que en España se cumple bastante el dicho de "nadie es profeta en su tierra" y parece que hay que empezar triunfando en el exterior para que se sea conocido aquí.En la misma línea de respuestas a una supuesta falta de apoyo comercial, se está materializando una idea sobre la creación de una fórmula que entre otras cosas permitiría utilizar un logo específico de Velneo para que empresas desarrolladoras que cumplan una serie de condiciones, puedan incluirlo en sus tarjetas o allá donde lo consideren oportuno. Habrá noticias en breve al respecto.Teléfono

• Que no exista un teléfono de soporte técnico.
• Que nunca cogen el teléfono
• Que todo sea por Internet, España es muy extensa y la banda ancha no llega a todos los lugares y las empresas de Telecomunicaciones no cumplen siempre.

Comentarios de Velneo:Bueno, por partes. Las empresas de telecomunicaciones son las mismas para el teléfono que para Internet, de forma que si no responden para lo uno, tampoco serán de fiar para lo otro.La política de atención a través del correo electrónico tiene claras explicaciones; lo que es evidente es que aporta ventajas a la empresa, pero también está claro que las aporta a los clientes. Veamos:

• el correo electrónico es planificable, es decir, cada vez que se dispone de un momento, que no se está reunido, o que no se está atendiendo por teléfono o emitiendo informes, se puede contestar con tranquilidad, se puede buscar y perfeccionar la respuesta, y básicamente sería muy raro un correo personalizado que diga que "tengo que preguntar".
• En prácticamente todos los casos contesta quien tiene que contestar.
• Permite abarcar a todo el planeta, sin cambio de horarios. Esto es crítico para la estrategia de expansión de Velneo.
• Permite gestionar mejor el tiempo.
• Deja constancia por escrito de las incidencias, sugerencias, respuestas, etc, y permite hacer un seguimiento de las comunicaciones.
• El teléfono tiene más coste que el correo electrónico. Dar el mantenimiento a través del correo electrónico es mucho más económico para el cliente y más eficiente. Poner teléfono supondría un aumento del coste para el cliente del mantenimiento.
• Los textos escritos por el correo electrónico, o los artículos publicados, o los post colgados del foro, son reutilizables y tienen la posibilidad de mostrarse de forma masiva, en cambio el teléfono es "uno a uno". Esto es muy importante a la hora de definir una política de acercamiento y de difusión de forma simultáneas.

No obstante, Velneo no renuncia al teléfono como medio de comunicación, pero solo en casos imprescindibles y partiendo de una solicitud por correo electrónico, o por iniciativa propia.Velneo tiene constancia de que prácticamente todas las empresas con proyección internacional no disponen de un teléfono puro dedicado al soporte técnico, y en el caso en que exista, el 99% de las veces tienen que consultar, o se limitan a dar indicaciones de manual, y no suele ser personal especializado. El soporte por correo electrónico es mas efectivo y paradójicamente, mas rápido. El recurso que algunas grandes empresas del sector informático utilizan para la atención telefónica casi nunca resuelve al momento una incidencia, haciendo las personas de atención telefónica de mediadores entre el cliente y el técnico. En Velneo nos intentamos saltar al mediador, pudiéndose acceder directamente al técnico desde el correo electrónico … imagínense que este estuviese al teléfono resolviendo una incidencia … ¿cuánto tardaría en atenderles? …. recibirían un mensaje dado por una voz femenina muy amable : … "la línea está ocupada, por favor, inténtelo mas tarde" …En todo caso, la potenciación del correo electrónico es premeditada, y el uso del teléfono es residual, efectivamente, y desde aquí lanzamos esta propuesta, si alguien se siente mal atendido a través del correo electrónico, o considera de forma razonada que hubiera estado mejor atendido telefónicamente, a pesar de las circunstancias antes mencionadas, que escriba un correo-e a atención al cliente (comunicacion@velneo.com) razonando su queja, y nos comprometemos a que recibirá una llamada de ese departamento para discutirlo con ellos.Arrogancia y similares

• Su chulería
• La falta de humildad
• El estilo de corporativismo incondicional heredado de la filosofía americana

Comentarios de Velneo:La chulería de Velneo, viene directamente de las impresiones que recibe de sus clientes. Velneo no hace más que recibir sensaciones de que tiene un producto buenísimo. Los propios clientes de Velneo presumen de su herramienta, independientemente de que esta sea más o menos conocida, todos ellos transmiten la sensación de que tienen una bomba. ¿Es posible que la chulería sea intrínseca a la herramienta?. En todo caso, si realmente se transmite chulería, esta es con modestia, con los pies en el suelo y en parte, con discreción, pues aunque el producto sea una bomba, es difícil darlo a conocer, y es duro sacar adelante comercialmente proyectos como este. Esto contesta la impresión de "falta de humildad", pues no estamos de acuerdo con ella, ya que somos conscientes de que hay pocas oportunidades en este sector, y simplemente y con toda humildad, estamos ahora ante una nueva.En todo caso, creemos que los mas chulos sois vosotros, los desarrolladores con Velneo, porque hay que ser muy chulo para salir al mercado trabajando con una herramienta como la nuestra/vuestra. Toda nuestra comunidad, Velneo y vosotros, debe ser un poco chula para enfrentarse con éxito a un mercado dominado por los grandes, ¿acaso David no fue chulo con Goliat?, si no estamos seguros todos de nuestra tecnología estaríamos muertos en dos días en el mercado tan agresivo en que nos movemos.El estilo de empresa es el de una empresa "puntocom", o una empresa del sector TIC por tanto tiene fuentes de inspiración norteamericanas. Esto, aunque discutible, no tiene porqué ser malo, es simplemente un estilo. Pero la realidad es que somos una empresa muy impregnada del estilo ibérico, nos gusta echar siestas, trabajamos más horas que los americanos, al mediodía comemos bocatas de jamón y tortilla española (apreciando la gastronomía y las costumbres de otros países en los que podemos presumir de tener clientela, como México, Argentina, Chile, Colombia o Estados Unidos …. un saludo) y por la noche …. . Otra cosa es el corporativismo incondicional, en esto hay que darte la razón, creemos incondicionalmente en la empresa y en el producto, y somos una piña, para bien, y para mal. Lo que pasa es que esto no es tanto de filosofía norteamericana… es como ser del Madrid o del Barça o …Precio y forma de pago

• El coste de los puestos concurrentes. Nos cuesta más a nosotros y servidor con sus tres puestos, que a uno de la calle.(Por Ejemplo)
• Forma de pago poco flexible, la forma de pago Pay Pal no es la adecuada para una empresa de estas características.
• Política de precios de los servidores que penaliza el aumento de los puestos

Comentarios de Velneo:No entendemos lo que quieres decir con que os cuesta más a vosotros que a uno de la calle. La política de precios de Velneo es de las más baratas del mercado, dentro del sector de los entornos de desarrollo y bases de datos. Esto es un hecho, no una interpretación, sobre todo teniendo en cuenta el producto, que engloba servidor, base de datos y entorno de desarrollo.Esa política está diseñada para empresas que comercialicen sus productos por licencias, es decir, que cobren a sus clientes más por proyectos de 100 usuarios que por proyectos de 50 usuarios, y si pasan a ser 101, se les cobra una licencia adicional. Recomendamos que cada licencia de usuario lleve incluido el coste del enganche, aunque no somos nadie para decir cómo cada uno debe vender sus aplicaciones. Respecto a la penalización de proyectos grandes sobre los pequeños, es algo heredado de la etapa anterior, que tiene su explicación al ser la tipología más abundante de usuarios del producto, empresas con pocos enganches. Sobre la forma de pago, comentar que estamos convencidos del pago a través de Internet, pues es la mejor forma de internacionalizar la empresa de forma comercial. También estamos convencidos de que a nuestros clientes les beneficia, pues pueden disponer del producto al momento; es como tener la tienda de productos Velneo abierta 24 horas 365 días al año. Por otro lado, Pay Pal es una pasarela de pago, que acepta diferentes fórmulas, como pueden ser la tarjeta Visa de débito, la MasterCard o la Visa de crédito (con pagos aplazados a 30 días u otras modalidades). En todo caso, en cada país es diferente, y si no hay soporte Pay Pal para un país, Velneo personaliza el pago, aceptando directamente el paso de la tarjeta de crédito. Aún así, estamos trabajando para buscar fórmulas alternativas a esa pasarela, de forma que existan otras modalidades de pago, manteniendo inalterable la filosofía de pago automatizado a través de Internet, para cubrir nuestra estrategia de internacionalización.Lingüísticas

• Excesivo uso de términos extranjeros. Política de precios de los servidores que penaliza el aumento de lso puestos
• Exceso de terminología inglesa, si bien entiendo que es necesario para atacar otros mercados, se podía utilizar una terminología doble

Comentarios de VelneoEste es un tema controvertido. La vocación internacional (a pesar de la tortilla y el bocata de jamón) obliga a utilizar términos internacionales. Estamos seguros de que si el producto hubiese sido conocido mundialmente, el tema de los términos sería una cuestión menor, pero esto no es así, y el nombre y la terminología del producto han de ser de por sí embajadores, y hay que conseguir que se entienda lo mas rápidamente posible por el mayor número de personas posible. No obstante ha calado la sugerencia de tender a nombres neutros, aunque el sector en el que todos trabajamos tenga una clara preferencia por la terminología anglosajona.Comprendemos a los que añoren términos como Velázquez Visual (que por cierto se mantiene el nombre como tecnología base) u otros, pero era el momento de generar un cambio, de buscar terminologías que ayudasen a vender, en lugar de impedirlo. Actualmente, y tras reflexionar de forma interna al respecto, se establece una política multilingüe, habiendo un artículo de nuestro Director General en la web, que habla al respecto: http://www.velneo.com/web/p.pro?p=25766.Otras

• La poca transparencia en la politica de licencias (vserver) y en lo poco que preocupa nuestra relación con los clientes usuarios finales
• La nueva forma de activación de licencias, ya que algunas veces hay problemas para hacerlo vía teléfono.
• El sevicio técnico de software, hay fallos en Velneo que no se solucionan nunca.
• Que aparezcan tantas versiones/revisiones en tan conrto espacio de tiempo. v6.2 v6.3 v6.3.x que solucionaba no se que problema de la v6.3 etc. Genera desconfianza sobre el producto.
• Lento en mejoras del producto
• Que haya dejado de un lado a los usuarios de 2 y 3 pc"s (ZEUS33)
• No queda bien que un suscriptor pueda anunciarse en la página web de Velneo ni que pueda enviar correos masivos a los clientes de Velneo, a no ser que la lista de clientes de Velneo sea una base de datos abierta a cualquier suscriptor.
• Las dificultades que va a tener para cumplir realmente todo lo prometido. Canal Sugerencias muy tenido en cuenta, donde indicar que necesitamos de Velneo. Freeware y registrada imprescindible para extender cultura Velneo

Comentarios de VelneoEstas quejas están englobadas en un cajón de sastre, y es difícil contestar a todas de forma uniforme … Como empresa, Velneo está muy preocupada por los usuarios finales de sus productos, pero tenemos muy claro que nuestros clientes son los desarrolladores, y es a ellos a quienes debemos atención, comprensión y resolución. Si un usuario final tiene un problema con nuestros productos, este debería comunicárselo a su proveedor TIC, es decir, al desarrollador o empresa desarrolladora cliente nuestro, y este último será el que se ponga en contacto con nosotros para evaluar y discutir la incidencia si lo estima oportuno.Por un lado se comenta que no es bueno que aparezcan tantas versiones del producto, y por otro se comenta que somos lentos en la implementación de mejoras en el producto … esto tiene también una clara explicación, ya que las nuevas versiones son realmente releases, es decir, que incorporan mejoras menores o corrigen algunos bugs o deficiencias, como pueden ser precisamente el sistema de activación de licencias. Velneo es consciente de que sus recursos no son ilimitados, y de que por tanto tiene que focalizar bastante sus esfuerzos tecnológicos en la creación del nuevo producto V7 que tanta expectación está generando, en perjuicio de evolucionar radicalmente el producto actual. Esta evolución se estaría dando contra un muro, por problemas de librerías utilizadas para la creación del mismo, y por tanto, desde hace ya tiempo, se tomó la decisión de cambiar de librerías de desarrollo, y por tanto de reescribir el código y crear la primera versión de la plataforma V7. Esto es imparable, y aunque el producto actual tiene tecnología y vida suficiente para aguantar bastante tiempo, el esfuerzo de nuestro potencial investigador y desarrollador está centrado en V7. Otra cosa es la creación del departamento de productos, que se encarga de desarrollar las plantillas de gestión empresarial y los vPlugins, que son un valor añadido al producto actual, que permite seguir trabajándolo y ofreciéndolo con las garantías evolutivas y de practicidad actuales. Sabemos que estamos trabajando duro en varios frentes a la vez, y creemos que estamos trasladándoos esa sensación, pero si no es así, más que replantearse la política de productos, nos replantearemos la política de comunicación.La impresión mostrada por un cliente de que hay fallos de Velneo que no se solucionan nunca no es compartida por el equipo de Velneo. En Velneo distinguimos entre fallos y deficiencias; los primeros son malfuncionamientos de componentes o funcionalidades que deben ser corregidos lo antes posible, son los llamados "bugs", y los segundos, son carencias de la herramienta, que son conocidas de antemano y sobre las cuales se aplican las políticas de evolución de producto. En el caso de los "bugs", existe una política definida de corrección de los mismos, que se aplica con bastante éxito, aunque por suerte, con poca frecuencia; el producto Velneo es muy estable, como así lo reconoce la comunidad de desarrolladores. En el caso de las deficiencias o carencias, algunas se van resolviendo con las plantillas o los vPlugins (como la compatibilidad con Excell, o el acceso ODBC), y otras están en cartera del nuevo producto V7.El caso del abandono de los usuarios de Zeus por parte de Velneo, no es tal, pues se les ofrecen alternativas de migración a vServer, además de ser compatibles los desarrollos para ambas modalidades. Lo que en Velneo tenemos claro es que se abandona la potenciación de Zeus como modalidad tecnológica y comercial para más de un usuario, por varias razones, a destacar dos, por un lado la mejor calidad de las arquitecturas cliente-servidor en comparación con las arquitecturas de compartición de ficheros, y por otro lado la necesidad de focalizar los desarrollos de producto hacia una línea, en lugar de mantener varias a la vez.Los suscriptores que han podido acceder a la web para insertar algún comentario o anuncio, lo han hecho siempre para dar un servicio que ha sido acordado previamente con Velneo, y sobre el cual Velneo tenía algún compromiso pero no pudo ser cumplido por falta de recursos, como puede ser la formación. Cuando Velneo necesite externalizar circunstancialmente un servicio, dará ventajas y ofrecerá determinados recursos para que pueda ser realizado con garantías, y en eso puede incluirse la web u otros medios de marketing.Finalmente, es cierto que tenemos que cumplir con los compromisos adquiridos, pero de ello no solo depende parte de vuestra supervivencia, sino la nuestra al completo. Simplemente nos gustaría añadir a ello, que lo hacemos de forma profesional, pero por delante de todo, la plantilla al completo tiene una clarísima vocación tecnológica, trabaja a gusto y sobre todo, con muchísima ilusión, para que todos podamos crecer juntos. También os adelantamos, que cuando se hayan cumplido los compromisos que ahora tenemos con nuestros clientes y la comunidad de desarrolladores en general, habremos creado ya otros, y tendremos que seguir trabajando para cumplirlos… pero lo haremos a gusto.