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¿Qué es un CRM?

La guía completa que no debes perderte

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Estarás de acuerdo conmigo sí te digo que una de las primeras dudas que nos surgen a la hora de buscar una solución para una necesidad de la empresa es conocer lo más básico, que muchas veces, se nos escapa.

Por ello, hoy queremos hacerte llegar una guía en la que vamos a hablarte sobre los CRMs para poder solucionar las dudas que puedas tener en este campo.

Para ello primero vamos a contarte qué es un CRM, vamos a pasar a explicarte para qué sirve, te vamos a dar algunos ejemplos y alguna que otra sorpresa más.

¿Qué es un CRM?

La primera pregunta que nos asalta a la mente cuando leemos por primera vez este acrónimo precisamente es ¿qué es un CRM? y, para ello, antes tenemos que definirlo.

CRM viene de las palabras inglesas Customer Relationship Management.

Es decir, son plataformas, aplicaciones o soluciones en general que tienen que ver con la gestión de la relación entre los clientes y la empresa.

Algo, por otro lado, fundamental para que un negocio funcione.

Un CRM viene a intentar solucionar un punto clave para tu empresa:

Tener toda la información del ciclo de vida del cliente y pre-cliente centralizada y al alcance de todas las personas que tienen que ponerse en contacto con él, desde el cliente recurrente hasta el lead que te vino por tu web.

Como puedes observar, un CRM es fundamental para que los procesos en la empresa estén bien engrasados y, con ellos, ahorres mucho tiempo, dinero y, lo más importante, dolores de cabeza.

¿Cuántas empresas utilizan CRM en España?

Este dato seguro que te va a sorprender.

En España, solamente el 28% de las empresas utilizan un CRM.

La parte buena es que, en el entorno europeo, tan sólo nos superan Bélgica, Holanda, Malta, Holanda y Finlandia.

Esto choca frontalmente con otro dato muy importante: Aproximadamente el 50% de las empresas que empezaron a utilizar un CRM, notaron un incremento en sus ventas y en su facturación.

Es decir, si tu empresa pertenece a ese 72% de las que no utilizan CRM, esta es una oportunidad de oro para empezar con ello, ya que vas a tener una ventaja competitiva frente al resto de tu sector muy importante.

Te diría más: tampoco lo dejes demasiado tiempo, acometer un proyecto como el de implementar un CRM no es tarea sencilla, es algo que te va a llevar meses, pero el resultado final va a suponer un punto de inflexión en tu empresa.

Eso, sí que te lo puedo asegurar.

¿Qué tiene que ver el CRM y la estrategia Customer Centric?

La tendencia de tener estrategias Customer Centric implementadas en la empresa no es otra que habernos dado cuenta de que, cuando ponemos al cliente en el centro, ocurren cosas buenas.

Aquí, el CRM es una herramienta indispensable para que la estrategia, sea cual sea la que elijas, pueda llegar a su objetivo de la forma más rápida y eficiente posible, haciendo que el margen de tu negocio se incremente.

Por ello, una herramienta tan clásica como es el CRM puede tener tanto peso en algo más novedoso como es el Customer Centric.

Y, lo más importante, va a hacer que tu negocio crezca más, al ofrecerte las herramientas que necesitas para gestionar mejor a ese cliente.

Es decir, si de verdad quieres dar un giro a tu empresa y que el cliete pase a estar en el centro, también necesitas todos los datos del cliente centralizados algo que, como veremos más adelante, es la característica principal de un CRM.

¿Para qué sirve y qué hace exactamente un CRM?

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Una vez ya sabes algo más sobre qué es un CRM, ahora nos toca meternos en el meollo de la cuestión.

¿Para qué sirve un CRM?

Las bondades de un CRM son muchas, pero quiero listar las que, para mí, son las 6 más transversales e importantes:

1. Almacena datos de todo el proceso

La información siempre ha sido poder pero, en los últimos años, cobró más importancia si cabe.

Gracias a un CRM puedes almacenar información y datos de todo el embudo de ventas, desde el inicio (clientes potenciales, prospectos, etc) hasta la postventa.

De hecho, es la primera funcionalidad que se suele usar, y donde se pasa la mayor parte del tiempo.

Este almacenamiento de datos ya tiene ventajas de por sí, pero la cosa mejora, y mucho, cuando esos datos están accesibles a todas las partes del proyecto, desde el departamento de marketing a postventa pasando por comercial.

Ahí es donde está el verdadero potencial de un CRM, ya que la compartición de esos datos entre los distintos departamentos y poder ver el historial desde el primer contacto hasta la última iteración, va a hacer que todas las partes dentro del proceso tengan la información precisa para llegar a la venta lo antes posible.

La cosa mejora todavía más cuando integras esos datos de clientes y preclientes con herramientas de marketing, pudiendo lanzar audiencias y campañas personalizadas a segmentos de mercado.

2. Automatiza procesos

Otra de las bondades de cualquier CRM que se precie es que te permite automatizar procesos y, con ello, ser más eficiente.

Puedes introducir reglas que lancen emails, llamadas o WhatsApp automáticos cuando ocurran ciertas cosas, pasar un cliente potencial al agente indicado o incluso hacer el seguimiento de incidencias.

Esto te va a suponer un ahorro de tiempo muy importante, y podrás realizar más acciones comerciales en un mismo día, además de tener a tus clientes más contentos, por lo que las cancelaciones serán menores.

Dentro de las automatizaciones de procesos no sólo están las que van desde tu empresa hacia el mundo exterior, como lo que comentábamos de enviar un WhatsApp a un cliente cuando ocurre una determinada acción.

También son muy importantes las notificaciones y automatizaciones que se producen dentro de la misma empresa, te voy a poner un ejemplo.

Entra un contacto y un agente telefónico habla con el cliente. Parece que este cliente está interesado y el agente se lo quiere pasar a un comercial.

Gracias a un CRM, el agente telefónico puede poner toda la información en la ficha del cliente, que ya tiene todos sus datos porque dejó un contacto a través de la web, y asignárselo al comercial, que recibirá un email automático con el enlace a la ficha del nuevo prospecto.

Como ves, un proceso mucho más limpio y sencillo, sin fricciones y ganando mucho tiempo.

3. Todo el equipo tiene la información

Si tienes la información correctamente introducida en un CRM, todo el equipo va a tener la posibilidad de consultarla en tiempo real y con todo el detalle que tú, como administrador, quieras darle.

Evidentemente, puedes ocultar ciertas partes de la información a los departamentos que no la necesiten, centrando el tiro y dejando fuera las distracciones.

Esto hace que sea mucho más sencillo que todo el equipo esté alineado para conseguir el objetivo.

Otro punto importante es que puedes definir objetivos dentro de un CRM para cada persona o departamento, así, nadie tendrá excusa para trabajar en lo importante.

Sí que es verdad que supone un tiempo de gestión, pero estas reglas se pueden automatizar en perfiles o roles, haciendo que el cambio de permisos se lleve a cabo en segundos.

4. Puedes capturar y seguir datos nuevos

Una vez tienes los datos de un cliente (o cliente potencial) en tu plataforma, lo normal es que haya que ir capturando datos nuevos sobre él y sobre cómo afecta ese cliente a tu negocio.

Esta función normalmente irá de la mano de varias personas en las distintas partes del proceso, y por eso es muy útil tener toda la información centralizada.

A esto lo conocemos como una parte dentro del proceso de Lead Nurturing, o Crecimiento de Contactos, acercándolos a la venta, y es capital en cualquier estrategia de venta que no sea impulsiva.

Este Lead Nurturing es muy importante en casi todos los productos, especialmente en el B2B, ya que lo normal no es que nos compren nada a la primera, y es ahí donde despliega todo su potencial.

5. Mantener la información de forma sencilla

Como el CRM está en una plataforma, ya sea en la nube o en local, la información se despliega sólo a los usuarios que lo necesitan y, además, tiene un control de versiones, mantenerla es muy sencillo, llevando prácticamente a cero la posibilidad de perderla.

Este punto también es de vital importancia si queremos que nuestra empresa escale.

Además, al ser sistemas cerrados con copias de seguridad, es imposible que alguien rompa el CRM, como mucho, puede grabar las cosas en lugares equivocados, que siempre se pueden modificar, o eliminar por error algún dato, que se puede recuperar con el control de versiones y copia de seguridad.

6. Analítica de todo el proceso

Por último, pero quizá incluso más importante que el resto, tendrás analítica de todo el proceso y sabrás a ciencia cierta datos tan importantes como cuánto se tarda en vender a un cliente nuevo, cuánto se está tardando en solucionar incidencias, o en qué punto del proceso tienes más bajas.

Todo gracias a cuadros de mandos gráficos para que puedas comparar fácilmente.

En definitiva, gracias a un CRM vas a conseguir incrementar la productividad de todo el equipo, justo uno de los objetivos principales de cualquier empresa.

Este último punto es muy útil para los jefes de equipo, managers en general y, más aún, para el equipo directivo, que tendrá a su alcance datos para hacer que el proceso de toma de decisiones sea lo más racional y transparente posible.

Tipos de CRM según su uso

Vamos a adentrarnos en la clasificación de los CRM, primero teniendo en cuenta el uso que se le va a dar a la plataforma.

Atendiendo a este criterio, podemos hablar de tres tipos:

  • CRM Operativo.
  • CRM Analítico.
  • CRM Colaborativo.

Existen más, pero no nos vamos a meter en ellos ya que son minoritarios.

CRM Operativo, quizá el caso más cercano

Los CRMs operativos tienen en común que están más cercanos a las interacciones que realizamos con la base de clientes.

Por ello, son plataformas de gestión que están centradas en ventas, marketing y atención al cliente que, como ves, todas ellas tienen mucho que ver con empujar el negocio hacia la venta.

CRM Analítico, el campo de los datos

Hay otras partes del CRM (u otros CRMs, directamente) que se basan en el análisis de datos para presentar distintos informes que te ayudan en la toma de decisiones, así como a evaluar resultados.

Evidentemente, aquí una de las claves, además del propio procesamiento de los datos, es que la entrada de los mismos sea fidedigna y coherente.

CRM Colaborativo, centralizando datos

Por último, el CRM Colaborativo es aquel que se basa en la centralización y organización de datos.

Normalmente, en las empresas grandes, terminamos utilizando distintos CRMs por departamentos, lo que dificulta tener una visión global de los proyectos.

Estos CRMs solventan este problema.

Tipos de CRM según sus características técnicas

Cambiando de clasificación, también podemos hacer distintos cajones en las plataformas de gestión según sus características técnicas, aquí un par de ejemplos:

CRM Local Vs. Cloud

El primer dilema que nos encontramos es que no es lo mismo tener un CRM en un servidor en local que en la nube, ya que ambas soluciones tienen ventajas e inconvenientes.

Es verdad que ahora el mercado tiende a ir hacia la solución en la nube, pero aplicaciones y proyectos los hay de todas las maneras, y los servidores en local siguen siendo una realidad, y lo van a seguir siendo mucho tiempo.

En definitiva, debes definir si vas a querer tu CRM instalado en local o en la nube, y eso debes hacerlo en la parte de definición del proyecto.

Una parte buena es que Velneo, nuestra plataforma para programar CRMs tiene precisamente esta dualidad, y puede ser desplegada en local o en cloud según como lo necesites, así que esto no es un problema si decides crear tu CRM con nosotros.

CRM OpenSource o Privativo

La segunda clasificación según las características técnicas tiene que ver con lo abierta que sea la programación del mismo.

Los CRMs OpenSource son de código libre y abierto, es decir, lo puedes modificar a tu antojo y adaptarlos a lo que necesites.

Un CRM de código privativo es justo lo contrario, tienes que ceñirte a lo que ya hay hecho por la marca que programó este CRM y no puedes tocar el resultado.

Una vez más, ambas opciones son válidas, hay proyectos o empresas que prefieren una solución cerrada y otras una solución personalizable.

Y, una vez más, debes definir muy bien lo que necesitas e investigar el mercado antes de ponerte a la tarea, para que puedas elegir la opción que más te conviene.

En el caso de Velneo, te adelantamos como somos OpenSource, dando una mayor flexibilidad, ya que pensamos que el CRM se debe adaptar a tu empresa, y no al contrario.

Algunos ejemplos de CRM y sus beneficios

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Avanzando algo más en esto, ahora te vamos a dar algunos ejemplos y los beneficios implícitos que hay al implementar un CRM en distintos departamentos de tu empresa o proyecto.

El CRM y el equipo de ventas

Quizá el caso más clásico y el que más se repite en cualquier empresa es empezar a implementar un CRM para el equipo de ventas/comercial, y es normal, ya que es donde está, a corto plazo, la facturación.

En este caso, un CRM te va a servir para tener una ficha de cada uno de tus clientes y un seguimiento de todos los puntos de contacto que ha tenido, es decir:

  • Cuando contactó el cliente contigo y por qué.
  • Cuando se contactó por parte de la empresa, por qué motivo y qué ocurrió.
  • Cuánto tiempo pasó desde el primer contacto hasta la venta final.
  • E, incluso, cuántas y qué tipo de puntos de contacto hubo durante todo el proceso.

Como ves, sólo con esto tienes una información súper útil para extrapolar y sacar conclusiones de cara al futuro y, además, puedes montar embudos de conversión a venta sin apenas esfuerzo.

Si tu empresa tiene un equipo comercial y aún no tiene un CRM para seguir esa captación y venta, aquí tengo que decirte que estás perdido, ya que no controlas el proceso, y eso no es lo que quieres.

El CRM y las campañas de marketing

Otra de las áreas donde las integraciones están muy avanzadas son entre las plataformas de gestión y el mundo del marketing, especialmente online.

Hoy en día, muchos CRM ofrecen integración con la mayoría de plataformas de Email Marketing (MailChimp, MailerLite, MailRelay, etc), junto con plataformas de publicidad como Google Ads, Facebook Ads o Google Analytics.

El punto de esto es que, en un mundo cada vez más hiperconectado y con usuarios saltando entre dispositivos y geolocalizaciones, es una de las pocas formas que tenemos para conocer los modelos de atribución a la captación de contactos y, posteriormente, a las ventas.

Gracias a estos CRMs y a estas integraciones, lo tenemos mucho más sencillo y, lo mejor de todo:

Tu equipo de marketing no tendrá que gastar su tiempo realizando integraciones y moviendo datos entre distintas plataformas, lo va a tener todo funcionando para centrarse en lo importante.

Y, por último, CRM y atención al cliente

Realmente es un caso muy parecido al de ventas, pero está, por así decirlo, al otro lado del embudo.

Mientras los equipos de ventas suelen tomar el contacto desde el primer punto de contacto posible hasta la venta, el de atención al cliente suele seguir su labor una vez se realiza la compra.

Por ello, las herramientas y gestión del contacto son muy parecidas a las del primer ejemplo, pero centrándonos en la resolución de incidencias y en que, cuanto más rápido se solucionen, mejor para nuestra productividad.

Gracias a estas herramientas podemos tener datos como:

  • Los tiempos en llamadas de teléfono.
  • El tiempo de resolución de incidencias.
  • El número de contactos por teléfono, email, WhatsApp o incluso redes sociales.
  • Y, en definitiva, poder calcular una productividad con ello.

En definitiva, si quieres tener una tasa mayor de retención de cliente y que el ciclo de vida del mismo sea mayor, necesitas un CRM para atención al cliente.

Y no conozco empresa que no quiera algo así.

¿Cuál es la diferencia entre un CRM y un ERP?

Es normal que en ocasiones se confundan los términos de CRM y ERP, ya que ambas son plataformas de gestión y se utilizan para mejorar y automatizar procesos, pero debemos ir al centro de ambas plataformas para conocer qué tienen de distinto.

Un ERP es, por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning y, como su propio nombre indica, su principal función es planificar tanto la parte financiera como logística, etc.

Como habrás adivinado, un ERP es una plataforma de gestión, al igual que un CRM, pero se centra en los aspectos internos y burocráticos de la compañía.

Al contrario, un CRM se suele basar en interacciones entre la empresa y lo que podríamos llamar “el mundo exterior”, es decir, sus clientes, clientes potenciales y prospectos, e intenta automatizar y tener datos de estos procesos.

El camino del éxito está en saber como complementar e integrar ambos para sumar al máximo entre ambas soluciones, justo ahí estaría la clave.

Pero no podemos pedir a un ERP funcionalidades que son propias de un CRM y a la inversa, ya que no nos las van a dar y vamos a conseguir frustración por parte del equipo.

Los retos de un CRM en la empresa

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La implementación de cualquier plataforma de gestión tiene sus tensiones, ya que cambia los procedimientos internos y la manera de trabajar, es algo que no suele gustar al 100% de la plantilla.

Primer reto: La implantación

El primer reto que tenemos no es otro que conseguir que el CRM que elegimos se implante y podamos funcionar con él.

De primeras, parece algo de sentido común, pero en los proyectos no lo es tanto.

Las primeras tensiones suelen aparecer entre la parte de programación y sistemas tanto de nuestra empresa como de la solución de CRM que elegimos previamente.

Normalmente se suelen corregir y el proyecto avanza, pero ten siempre en cuenta que los retrasos en la finalización de la implantación son cosas normales dentro del sector, y más, cuando estamos trabajando con datos sensibles o críticos para el negocio, como es el caso.

Segundo reto: El uso de la solución

Una vez implantada la plataforma de gestión, hay que usarla.

Ahí también van a aparecer tensiones, porque los primeros pasos suelen conllevar un cambio en el trabajo diario y, además, las primeras semanas un extra de trabajo.

Y estas son dos cosas que no suelen gustar.

Una vez solventadas y el CRM está en la rueda del día a día, estas tensiones suelen desaparecer y es ahí donde se empiezan a ver los incrementos de productividad.

Para ello, te recomendamos unas jornadas de formación sobre el uso del nuevo CRM y tener los procedimientos claros y por escrito, para que cada persona de la empresa se sienta cómoda y arropada en este cambio tan trascendental en el modo de operar de la compañía.

Tercer reto: Mantenimiento y actualización

Una vez implementado y cuando el CRM está siendo usado, nos queda otro tercer reto, que se centra en el mantenimiento para que todo siga funcionando bien y, por otro lado, en la actualización y nuevas mejoras o necesidades.

La primera de ellas, el mantenimiento, ocurre porque las integraciones suelen variar a lo largo del tiempo (las APIs o incluso los servicios cambian) y hay que estar muy atento para que sigan funcionando.

La segunda tiene que ver más con que un proyecto de CRM siempre necesita tanto mejoras como nuevas funcionalidades que atienden a nuevas necesidades, algo normal si queremos ser más y más productivos y, de hecho, cuando un CRM no tiene actualizaciones de mejora durante mucho tiempo, lo normal es que ocurra porque nadie lo está usando.

Como te puede ayudar Velneo

Y ahora es cuando te quiero hablar de Velneo, que para eso estás en nuestro blog.

Velneo es una plataforma low code especializada en plataformas de gestión, y de código libre.

Es decir, te damos las herramientas para que tú, si dispones de un Departamento de IT, o uno de nuestros partners, desarrolle para ti un CRM a medida y, además, basado en código abierto totalmente personalizable.

Si te podemos ayudar, tan sólo tienes que decírnoslo y nos pondremos manos a la obra.

Sergio
26/7/2022