Prueba Velneo Gratis

Te ofrecemos todo el poder de Velneo durante 1 mes para desarrollar la aplicación que tu empresa necesita.

Saber más
Thank you! Check your email for confirmation.

11 consejos para dar un buen servicio de soporte si desarrollas software

Brinda un soporte de software excepcional siendo accesible, empático, comunicativo, resolviendo problemas de manera eficiente y asegurándote de proporcionar soluciones personalizadas y proactivas a las necesidades del cliente.

La atención al cliente en una empresa de desarrollo de software es una tarea a la que no siempre le damos la importancia que realmente tiene. Podemos tener un producto magnífico pero, si no ofrecemos una buen servicio de atención al cliente, éste llegará a tener una percepción negativa del producto.

Debemos ver el producto y los servicios como dos partes de un todo. El servicio es parte del producto también.

Cuando comencé a escribir este artículo me he puesto a calcular cuánto tiempo llevo en la primera línea de batalla, es decir, en contacto directo con “mis” clientes y veo que acabo de cumplir 23 años de servicio, que se dice pronto.

Digo “mis clientes” porque los siento como parte de mi vida, de hecho, puedo decir con orgullo que a día de hoy sigo dando soporte a clientes que conozco desde hace más de 20 años.

Creo que eso quiere decir que en esta empresa algo estamos haciendo bien que nos permite generar relaciones duraderas con nuestros clientes.Desde mi experiencia en este ámbito me gustaría compartir once consejos que creo que pueden ayudar a dar un buen servicio de soporte de software.

1 Personal profesional y motivado

Obviamente debemos contar con personal debidamente formado, que conozca el producto, pero también debe estar motivado y sentirse acompañado.Debemos tener en cuenta que el personal de atención al cliente es la cara visible de la empresa para los clientes.Una persona desmotivada nunca va a dar un buen servicio. Puede cubrir el expediente, sin más, pero se alejará de la excelencia que siempre buscamos en este tipo de servicios.También debe sentirse apoyado y acompañado por el resto del equipo. No hay nada más desolador que encontrarse bloqueado con un soporte y no tener a nadie a quien pedir ayuda y/o consejo.Nosotros solemos hacer sesiones de equipo cortas a primera hora de la mañana donde ponemos en común nuestras experiencias, resolvemos dudas, etc.

2 Formación continua

En el mundo de software todo evoluciona a una velocidad tremenda, por lo que tenemos que estar continuamente aprendiendo y ser proactivos en el aprendizaje.Tras todos estos años trabajando aún siento que me queda mucho por aprender y que sigo tengo margen de mejora en mi trabajo.

3 Elige tu plataforma de soporte

En un departamento de soporte pueden llegar consultas por vías muy diversas: teléfono, email, redes sociales, WhatsApp… Busca una plataforma que te permita centralizarlo todo, hacer un seguimiento de las consultas recibidas y responder de manera eficiente.

No intentes inventar la rueda. No pierdas tiempo programando una plataforma de soporte. Hay en el mercado plataformas muy buenas especializadas en atención al cliente o “help-desk”, como dicen los americanos. Compensa invertir en una plataforma ya focalizada al trabajo que hacemos.En Velneo caso utilizamos Zendesk, pero hay varias opciones en el mercado, todas muy válidas, ideadas par dar soporte de software, es decir, orientadas a empresas que desarrollan programas.

4 Crea una buena base de conocimiento para tus clientes

Una buena base de conocimiento es una valiosa herramienta de autoservicio para nuestros clientes ya que les permitirá encontrar una respuesta inmediata a determinadas consultas.En nuestro caso, una consulta que se repite de forma reiterada en soporte ya es candidata a ser incluida en nuestra base de conocimiento.

5 Crea procedimientos internos

Sí, ya sé que redactar procedimientos es muy tedioso y requiere mucho tiempo, pero a la larga va a ser beneficioso para el departamento:

  • Siempre están disponibles para su consulta si tenemos alguna duda.
  • Serán un recurso formativo muy valioso para la formación futuros agentes de soporte.

Recientemente hemos incorporado a Eduardo Chaparro a nuestro equipo y los procedimientos que tenemos han sido de gran ayuda para su formación.

6 Crea niveles de escalado de soportes

Hay soportes que los técnicos podemos resolver sobre la marcha, otros no, pues requieren de la realización de pruebas y otros requieren de la intervención del Equipo de Desarrollo. Es recomendable, por tanto, definir los distintos niveles que vayamos a tener de soporte e informar sobre nuestros niveles de escalado y avisarles cuando un soporte sea escalado a un nivel superior.En nuestro caso tenemos tres niveles:

  • 1er nivel: soporte normal.
  • 2º nivel: soporte que requiere de la realización de pruebas.
  • 3er nivel: soporte que ha pasado al Equipo de Desarrollo para su análisis.

7 Condiciones del servicio

Es bueno que los clientes conozcan las condiciones de nuestro servicio para así evitar posibles malentendidos durante el ejercicio del mismo.En nuestro caso, están publicadas en nuestro centro de soporte.

8 Las formas

Debemos ser empáticos, ponernos en la piel del cliente cuando acude a nosotros en busca de ayuda.Somos humanos y cometemos errores. Si cometemos un error no intentemos echar balones fuera ni justificarnos. Es mejor reconocer abiertamente nuestro error y pedir disculpas.Si vas a enviar una respuesta por escrito, léela de nuevo antes de enviarla. Cambiarás algo seguro, y si vuelves a hacer una nueva revisión, seguro que también…

9 Solicitar valoración

Nada mejor que un cliente valore nuestro servicio. Lo ideal es que no solamente lo valore, sino que nos de su “feedback” para que nosotros podamos analizarlo y obtener un aprendizaje de ello y, por tanto, sacar de ahí una posible área de mejora.

10 Contacto con el equipo de desarrollo

Al comienzo de este artículo decía que el producto y el servicio eran uno. En el caso del software, el equipo de desarrollo debe tener contacto directo con el equipo de soporte. Es fundamental para lograr un buen producto/servicio

11 No superar las expectativas

Y como último consejo uno que seguramente os extrañará leer a muchos de vosotros. Y no lo digo yo, es algo que está estudiado y demostrado: superar las expectativas del cliente no va a hacer que éste valore mejor nuestro servicio. Sorprendente, ¿verdad?Si un cliente te pide una manta dale la manta. Que se la des dando un triple salto mortal desde el mostrador a ti te va a suponer un desgaste y un esfuerzo extra que realmente no va a aportar nada a tu cliente.Artículos relacionados: Tu plataforma de desarrollo de software de gestión empresarial en Colombia para 2019 y más allá, Guía para elegir una plataforma de desarrollo con éxito

Regístrate ahora y nuestro equipo se pondrá en contacto muy pronto